Presentació
En els temps que vivim, la comunicació i atenció al client és una eina de gestió estratègica i una inversió per al futur, en el món de les organitzacions.
És evident que vivim en el món de la comunicació i de la informació. Es creen i es destrueixen milers d’unitats de comunicació cada segon, i en aquest món tan canviant les organitzacions s’han d’anticipar a aquests canvis amb una bona organització de la comunicació.
La bona comunicació en el si de l’organització fa que hi hagi una bona comprensió de tots els seus membres, de la missió i de la visió de la seva cultura empresarial.
Avui en dia, els mitjans de comunicació són tan innovadors (webs, blogs, intranets) que permeten uns fluxos de comunicació molt ràpids, de tal manera que fan que la divisió entre comunicació interna i externa esdevingui cada vegada més difícil, ja que un client pot fer suggeriments sobre la manera d’organitzar o gestionar l’empresa, i un empleat pot ser a la vegada un consumidor.
El bon ús de les tècniques comunicatives configura la bona imatge de l’empresa o institució, a la vegada que esdevé una eina de productivitat eficaç. Per tant, evitar errors i transmetre el missatge amb rapidesa, eficàcia i eficiència fa que el desenvolupament de la feina sigui fluid i productiu, afavoreix la innovació i evita la duplicació d’esforços optimitzant els recursos i les capacitats.
Per a un administratiu, una bona comunicació oral i escrita, i la seva gestió i arxivament correctes són molt importants per al desenvolupament de la seva professió en el si d’una estructura organitzativa.
Una bona qualitat del servei d’atenció al client fa que l’organització sigui més eficaç i competitiva.
En la unitat formativa 1, “Comunicació empresarial oral”, s’analitza l’estructura de l’empresa, com hi flueix la informació i com la comunicació oral és vital per a la transmissió de la informació necessària a tots els que hi tenen relació, per a un bon funcionament i per a una feina eficaç i eficient.
La unitat formativa 2, “Comunicació empresarial escrita”, està formada per la Unitat “La comunicació escrita a l’empresa. Comunicacions internes”, on, una vegada analitzats els fluxos de informació, s’estudien tots els elements i eines que intervenen en la comunicació escrita, es donen pautes i models per escriure correctament i per aconseguir uns bons documents amb una bona imatge de l’empresa i, per últim, s’introdueixen les principals comunicacions internes, amb especial atenció al correu electrònic; i per la unitat “La correspondència a l’empresa”, en la qual s’estudien els documents i models d’ús freqüent a l’empresa, la seva estructura i el seu contingut. Es tracten tant els documents de relació amb altres empreses i institucions com els documents de relació amb l’Administració.
En la unitat formativa 3, “Sistemes d’arxiu”, s’analitzen les tècniques de registre i arxivament de la comunicació. Un administratiu ha de saber parlar bé, escriure bé i, també, registrar en el lloc correcte una carta, un document administratiu o un arxiu informàtic. És per això que es donen pautes d’arxivament relacionades amb les noves tecnologies de la informació.
La unitat formativa 4, “Atenció al client/usuari” està formada per la unitat “Atenció i suport al client”, en la qual s’estudia el departament d’atenció al client i es desenvolupen les tècniques de comunicació i habilitats socials, d’acord amb les tipologies dels clients, els seus comportaments i les seves necessitats, que faciliten l’empatia amb el client o usuari en situacions d’atenció o assessorament, i també es tracta la gestió de les queixes i reclamacions; i la unitat “La imatge de l’empresa” on s’estudien les principals eines de comunicació de màrqueting, els diferents tipus de serveis postvenda i l’aplicació de procediments de qualitat en l’atenció al client.
Per acabar amb èxit aquest mòdul heu d’estudiar els continguts i fer les activitats d’aprenentatge i d’autoavaluació proposades. Disposeu també de resums, adreces d’interès i annexos en cadascuna de les unitats que us poden ajudar a consolidar, completar o ampliar els coneixements adquirits.